Niets is beter dan bij een software- en hardwaregigant binnen te gluren om te vernemen hoe zij intern hun digitale transformatie aanpakken. Sommigen beschouwen het misschien een beetje als bij de duivel om goede raad aankloppen. Jen Felch belicht alvast de aanpak van Dell. Zij combineert sinds 2019 de innovation driver seats met de dubbele functie van Chief Innovation Officer en Chief Digital Officer bij Dell. Jen studeerde af als Master Mechanical Engineering bij het gereputeerde MIT ( Massachussets Institute of Technology), waarna ze nog een MBA en een Master Computer Science behaalde. Dat zegt ongetwijfeld genoeg. Na een korte flirt met Boeing is de 53-jarige Felch reeds 17 jaar actief binnen Dell. Ze startte onderaan de ladder als software-ontwikkelaar en klom systematisch hogerop in het organigram van het consortium.
“Het voordeel van onderaan te starten is dat niemand je nog kan wijsmaken wat er exact op de werkvloer gebeurt. Bovendien heb je na 17 jaar zo’n netwerk opgebouwd dat er zeker opgenomen wordt wanneer je naar iemand telefoneert.”
We might have great technology, but it is having highly skilled people who are available and have the environment in which to innovate that makes the difference
De grootste uitdaging in deze ‘digitale Iron Man’ vormt changemanagement: "Je hebt de juiste mechanismen (mensen, tools en processen) nodig om veranderingen te beheren en te leiden. Je hebt mensen binnen je organisatie nodig die verandering promoten en interactie hebben met de business en met de technische teams."
Ze stelt dat het in de natuur van de mens zit om verandering als een vijandige omgeving te beschouwen. Vandaar dat er bij een transformatie steeds weerstand komt, althans in het begin. Felch erkent echter dat het ironisch is dat IT-professionals in 2021 communicatiever moeten zijn, meer moeten samenwerken en menselijker moeten zijn. Mens en machine moeten elkaar begrijpen en samen vooruitgaan om een optimale digitale transformatie mogelijk te maken.
"Vandaag de dag hangt IT helemaal af van het ontwikkelen van de juiste engineeringcultuur binnen een organisatie", zegt Felch. "Bij Dell zijn we sterk afhankelijk van hoe we met anderen omgaan en moeten we die latente behoeftes naar boven halen, zodat we begrijpen waar we naartoe willen en hoe we consequent kunnen innoveren.”
Meer dan het upgraden van serverrack
Voor Felch betekent digitale transformatie veel meer dan een upgrade van een serverrack. Het gaat om een mindset om het hele bedrijf te laten presteren en groeien.
“Als we vooruit kijken, zijn we op zoek naar de balans tussen veiligheid, privacy en gebruiksgemak, wat naar mijn mening kan worden bereikt met een goed ontwerp.”
Verder gelooft ze ‘heilig’ in Dell's lean en agile ontwikkelingsmethodologie die transformatie stimuleert.
"Onze iteratieve aanpak levert geweldige resultaten op", zegt Felch, die een meer open, coöperatieve mentaliteit binnen het bedrijf prijst.
"De digital kracht ontluik je pas echt wanneer je sterk technologisch talent koppelt aan sterke zakelijke partners en een moderne IT - zoals een ontwikkelaarservaring die is geworteld in selfservice - om transformatie te stimuleren. Dat is waar je meervoudige winst ziet in het creëren van betere ervaringen, het optimaliseren van de werknemerstevredenheid en het terugdringen van kosten."
Felchs 5 digitaliseringstips
Felch vat de 5 belangrijkste tips voor ieder digitaliserend bedrijf even samen. Start klein, focus op de klantenbeleving, investeer in je eigen methodiek en mensen, communiceer snel en efficiënt top-down en bottom-up en hou iedereen optimistisch tijdens het uitputtende traject.
Lean en agile ontwikkeling: het levert effectieve KPI’s op
De resultaten zijn indrukwekkend. Felch stelt dat Dell Technologies door de eliminatie van overbodig werk en de reductie van handmatige taken of testen ongeveer 10 procent van zijn personeelsbestand overgehevelde naar R&D-team. Zo kunnen die direct in contact te kunnen treden met de zakelijke partners om nieuwe oplossingen te bedenken. Tevens bracht het bedrijf de cyclustijd voor de implementatie van nieuwe mogelijkheden met 30% terug. Ook het aantal incidenten - wanneer een gebruiker om hulp vraagt – werd met 31% teruggeschroefd. Felch geeft aan dat het bedrijf hierin slaagde door zich te focussen op gebruikerservaring, het oplossen van de hoofdoorzaak van bestaande problemen en het verbeteren van de kwaliteit van nieuwe mogelijkheden.
"Het nettoresultaat is dat we sneller reageren, dat de kwaliteit verbetert en dat we een betere band met onze zakenpartners creëren. Dat is waar het bij digitale transformatie tenslotte allemaal om draait.”
Finaal benadrukt Felch hoe moeilijk het is voor organisaties om ‘digitale transformatie te omarmen’. Wie dat niet doet en zich afsluit voor verandering en voortdurende evolutie, faalt ongetwijfeld. We eindigen graag met deze recente LI-post van een externe partner van Dell. Het IT-budget voor innovatie en transformatie evolueert anno 2021 van 25 % (75 % ongoing operationele IT-spend) naar 50 % van de totale IT-uitgaven.
